Andreas und die Schuhe seiner Kunden

Als sich für Rene Crins die automatischen Türen öffnen, kommt Andreas Kloss auf seinen Kunden zu und lächelt ihn an. Sie schlagen die Hände ein, wie Fußballer das machen. Sie frotzeln über ihr Aussehen, über das Alter, das natürlich, ohne Spuren zu hinterlassen, an ihnen vorübergeht. Ein Scherz jagt den nächsten, es wird viel gelacht auf dem Weg zum Büro von Andreas Kloss.

Andreas Kloss ist Produktlinienleiter für Kataloge bei Mohn Media. Zu seinen Kunden pflegt er ein inniges Verhältnis. Die enge Bindung an seine Kunden hatte Kloss schon immer, früher war nur der Auftrag viel einfacher. „Wir hatten die Maschinen, der Kunde die Produkte. Fertig“, erinnert sich Kloss. „Da musstest Du nur sagen, wann die Maschine frei ist. Das Ergebnis war immer der Katalog. Die einzige Frage war nur die nach der Menge der Produkte“, lacht der Experte und schüttelt den Kopf. „Heute, in einem völlig veränderten Wettbewerb, hochdynamisch, mit immer größerem Anspruch an die Individualisierung im Druck – da kannst Du nicht mit Maschinenparks um die Ecke kommen und hoffen, dass das reicht. Es geht darum, die Streuverluste so gering wie möglich zu halten. Das geht nur, wenn wir die Kunden unserer Kunden kennen. Die lernen wir nur kennen, wenn wir uns mit ihren Bedürfnissen auseinandersetzen.“

Heutzutage besteht, in einem völlig veränderten Wettbewerb, ein immer größerer Anspruch an die Individualisierung im Druck.

Andreas bereitet sich auf das nächste Meeting vor.

Wer verstehen will, muss (zu-)hören

Andreas Kloss sitzt mit Rene Crins, Vice President National Pen Europe & APAC, in seinem Büro. Er ist aus Irland gekommen, um den Status zu besprechen. Über die Jahre ihrer Geschäftsbeziehung haben sie ein großes Verständnis füreinander entwickelt. Kloss hat diese Art, die andere zum Reden bringt. Denn er weiß: Nichts ist so wertvoll wie Verständnis. Wie will man auch mit jemandem reden, wenn man nicht weiß, mit wem man spricht? Verstehen und verstanden werden ist ein zutiefst menschliches Bedürfnis. Aus der Befriedigung dieses Bedürfnisses entsteht erfolgreiches Geschäft.

 

Rene Crins erzählt von seinen Vorstellungen: Am besten wäre ein spezieller Katalog für jeden einzelnen Käufer. So individuell wie der Käufer selbst. Andreas Kloss kennt die Algorithmen, die Persönlichkeitsmodelle. Er weiß, an wie vielen Schnittpunkten die Kunden sich ähneln. Deshalb baut er auf eine hoch qualifizierte Mannschaft an Mitarbeitern im Hintergrund. Sie werten Profile aus und analysieren Käufer. Daraus ist ein Fragebogen entstanden, der wie ein Leitfaden für ein gutes Gespräch funktioniert. 

Unsere Kunden lernen wir nur kennen, wenn wir uns mit ihren Bedürfnissen auseinandersetzen.

Für Andreas sind das Verständnis gegenüber seinen Kunden und deren individuelle Wünsche die wichtigsten Voraussetzungen für den Job.

Lass mich in Deinen Schuhen laufen

Der Termin ist zeitlich ordentlich vorangeschritten. Die Stimmung ist locker. Andreas Kloss bittet Rene Crins um einen Gefallen: „Lass uns die Schuhe tauschen! Ich möchte in Deinen Schuhen laufen.“ Crins lacht, beugt sich hinunter, öffnet die Schnürsenkel. Dann steigt er aus seinen Lederschuhen und reicht sie Andreas Kloss augenzwinkernd rüber. Kloss schlüpft in die Schuhe, „Passen!“, sagt er und geht ein paar Schritte. Rene Crins erweitert die Idee, bittet Kloss, auf seinem Stuhl Platz zu nehmen. Sie tauschen die Perspektive und beginnen ein Gespräch mit vertauschten Rollen. Kloss ist Rene Crins, und Rene Crins ist Kloss. Durch den Perspektivenwechsel entwickeln beide ein noch tieferes Verständnis füreinander. Nach einer halben Stunde sind beide sehr zufrieden mit dem Ergebnis und wechseln wieder ihr Schuhwerk. 

Lass uns die Schuhe tauschen! Ich möchte in Deinen Schuhen laufen.

Nur wenn unter Geschäftspartnern klares Vertrauen herrscht, kann ein erfolgreiches Projekt entstehen.

Zurück im Meetingraum bei Mohn Media trommelt Andreas Kloss seine engsten Mitarbeiter zusammen und schreibt groß an das Whiteboard: „In den Schuhen unserer Kunden laufen!“

  • Bürogröße von Andreas Kloss: 16 qm
  • Größe des Whiteboards: 2,4 qm
  • Meetings pro Tag intern: ca. 5
  • Meetings pro Tag extern: ca. 4
  • Getrunkener Kaffee in Litern pro Tag: 1,2
  • Getrunkenes Wasser in Litern pro Tag: 2,2
  • Anrufe pro Tag: ca. 26
  • Davon selbst beantwortet: 16
  • Vom Sekretariat beantwortet: 10
  • Neue Ideen zur Verbesserung des Prozesses pro Tag: ca. 2
  • Davon zur Umsetzung freigegeben pro Woche: ca. 1
  • Schuhgröße: 42
  • Gelaufene Kilometer pro Tag: mindestens 5 

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